Cisco Domain Ten: Item 10: Processo e administração – Parte (a)

Então, com essa postagem, o fim da nossa jornada pelo Cisco Domain Ten ^(SM) se aproxima. De outubro até agora, abordei cada um dos dez itens em nossa estrutura da Cisco Services para a migração do data center. Poucas semanas atrás, eu falei sobre alguns desafios que talvez você enfrente no Item 9: Segurança e conformidade, e agora vamos discutir sobre o Item 10: Processo e administração e sobre os desafios abrangentes do gerenciamento de operações. Esse assunto é de extrema importância, e por isso eu dividi a postagem em duas partes, sendo esta a parte (a), com foco nos desafios, e a parte (b) sua subsequente, cujo objetivo é delimitar de que maneiras a Cisco Services pode ajudar você a lidar com esses desafios de gerenciamento de operações.

Item 10: Processo e administração, ou gerenciamento de operações

A estrutura do Cisco Domain Ten se aplica tanto à migração de data center do fornecedor quanto à migração de data center comercial (empreendimento). Em minha série do Cisco Domain Ten, procurei manter o foco nos desafios empresariais. Porém, nesta postagem, me concentrarei nos desafios operacionais que eu mesmo vi acontecer no ambiente do fornecedor. Com isso, praticamente todos os pontos mencionados neste texto serão igualmente aplicáveis a operações de data center de empresas/negócios e ao setor público.

Quando se fala sobre adição de tecnologia, muitas vezes é fácil se concentrar de maneira limitada na tecnologia em si e nas despesas de investimento. Mas e as pessoas e os processos associados à adição de novas tecnologias e conceitos no data center? E as despesas operacionais? Essas perguntas são boas, e falaremos mais sobre elas aqui.

Como nas minhas postagens anteriores, vou considerar a computação em nuvem como meu "caso de uso", e digamos, por exemplo, que você irá apresentar uma nova infraestrutura convergida para implantar serviços em nuvem aos seus clientes. Veremos algumas perguntas sobre "processo e administração" que você deve estar se fazendo, e detalharemos alguns problemas que talvez sejam predominantes em suas equipes de operações. Observe que, assim como nas postagens anteriores, não apresentarei uma lista desgastante de desafios operacionais, pois certamente ficaria cansativo. Por isso, peço desculpas se eu omitir alguma questão que seja mais problemática no seu caso!

1. Primeiramente, não se trata apenas de tecnologia. Há desafios relacionados a pessoas (na empresa) e processos que, se não forem resolvidos adequadamente, podem impedir que você atenda os SLAs de aplicativo e alcance o retorno do investimento em CapEx. Por exemplo, suas equipes de operações estão alinhadas para lidar com uma infraestrutura convergida? Ou esses silos das equipes de rede, computação e armazenamento que ainda estão em funcionamento o impedirão de atingir esses tempos de resposta para SLAs e tíquetes de problemas? As ferramentas, processos, KPIs e SLAs ainda são válidos e adequados ao novo ambiente?
2. Os processos operacionais atuais formam um gargalo? Por exemplo, você afirma ter um SLA de 4 horas e descobre que os problemas foram escalados ao suporte de "nível 2" após 3 horas e 56 minutos? (E, considerando a sua equipe despreparada e sobrecarregada de nível 2, não há possibilidade de atender ao SLA?)
3. Como é possível adotar e aproveitar as melhores práticas em ITIL?
4. Você tem o conjunto certo de habilidades e ferramentas de automação em cada um dos níveis de suporte? (Praticamente todos os provedores de serviços com os quais trabalhei têm empresas de suporte em várias camadas, nas quais o nível 1 faz uma análise inicial do problema antes de passá-lo adiante, caso não consiga resolvê-lo.) Você padronizou ferramentas e scripts para ajudar na solução de problemas, a fim de que as informações sobre um tíquete de problemas sejam passadas do suporte de nível 1 ao 2? Ou (como acredito que tenha acontecido) seus técnicos de nível 2 basicamente repetem tudo que o suporte de nível 1 deveria ter feito porque não acreditam no rigor da equipe de nível 1?
5. Mencionei o "C" acima –"CapEx", ou despesas de investimento. Muitas empresas se concentram prioritariamente no Capex, ou seja, no custo de aquisição do produto, quando planejam a implantação de um novo serviço em nuvem. Porém, geralmente a maior parte da despesa não está aí. Trabalhei com provedores de serviços por muitos anos, e era comum ver dados que indicavam o CapEx abaixo de 30% das despesas gerais. Portanto, o perigo está em ignorar os desafios do gerenciamento de operações e o custo total de propriedade.
6. Uma vez que o equipamento esteja preparado, aprenda tudo sobre os recursos de gerenciamento, pois isso aumentará sua capacidade de resposta. Você sabe quais alertas do SNMP do novo equipamento merecem sua atenção? Você sabe o que deve ignorar ou desconsiderar? Sua equipe sabe? Essa ação está definida nos seus processos operacionais e nos Standard Operating Procedures (SOPs, Procedimentos operacionais padrão) para que, quando a nova equipe seja encarregada, ela também saiba o que fazer? O seu sistema de gerenciamento de falhas lida com todas as novas condições de alarme da nova infraestrutura convergida e do equipamento em nuvem? Suas ferramentas de garantia de serviços dão visibilidade à nuvem?

Todas essas são preocupações e perguntas muito relevantes que delimitam os desafios do "Item 10: Processo e administração". Resumindo: se não enfrentar os desafios deste item, você pode pôr a perder todo o investimento feito nos itens de 1 a 9! A área de operações predomina em todos os outros 9 itens: há um elemento de operações em tudo que você queira colocar em produção.

Na próxima semana, concluirei minha série do Cisco Domain Ten e falarei sobre como os novos Serviços de capacitação de operações de data center da Cisco ajudam você a lidar com os tipos de desafios que descrevi agora, e sobre como eles oferecem soluções para o "Item 10: Processo e administração".